수하물 처리 오류

수하물 처리 오류란 손상, 지연, 분실, 도난당한 수하물을 의미한다. 여정이 복잡할수록 수하물 처리 오류 가능성이 늘어나며, 연결 항공편을 이용 시에 수하물 분실이 더 많이 발생할 수 있다. 수하물의 분실 이유에는 여러 가지가 있다.

항공편에 탑승하는 승객이 공항에 늦게 도착하면 항공기에 수하물을 실을 시간이 충분하지 않을 수 있고, 수하물 태그가 우연히 손상되어 수하물을 어디로 보내야 하는지 모를 경우가 발생할 수 있다. 태그를 잘못 읽거나 수하물을 잘못된 장소에 놓는 등의 직원 실수 또한 상당히 자주 발생한다. 가끔은 항공기에 수하물을 싣는 공간이 부족하거나 수하물 무게에 문제가 있을 수도 있다. 보안문제로 인한 지연도 수하물이 소유자보다 나중 항공편으로 목적지에 도착하는 원인이 될 수 있다.

​

수하물이 분실되는 이유는 다음과 같이 운송 중 일어나는 수하물 처리 오류 때문이다.

• 항공기 경유 지점에서 수하물을 다음 항공편이 싣지 못하는 경우(52%)

• 탑재 실패(16%)

• 티켓팅 오류·수하물 뒤바뀜·보안·기타(13%)

• 탑재 시·하역 시 오류(7%)

• 공항·세관·날씨·공간-무게 제한(6%)

• 도착공항의 잘못된 관리(3%)

• 수하물 태그 부착 오류(3%)

 

승객은 공항에 도착하여 수하물 클레임 부서에 수하물 처리 오류에 대해 알린다. 승객이 제공하는 정보에 따라서 업무를 맡은 직원이 PIR(Passenger Irregularity Report)을 기재한 후 승객에게 사본을 준다. 다음으로 컴퓨터로 수하물 검색을 시작한다. 대부분의 항공사는 IATA와 SITA가 함께 제공하는 월드트레이서(World Tracer)라고 불리는 수하물추적관리시스템을 이용한다. 분실된 모든 수하물 정보는 이 시스템 안에 문서로 저장된다. 시스템에 있는 것과 일치하는 수하물이 발견되면 수하물은 소유자에게 돌아온다. 대부분의 잘못 처리된 수하물은 48시간 이내에 승객에게 돌아온다.

​

승객은 웹사이트에 직접 번호를 입력하여 추적 과정을 살펴볼 수 있다. 추적번호 형식은 AAABBNNNNN이며 AAA는 공항코드, BB는 항공사코드, NNNNN은 5디지트 추적번호이다(예. SINEK19666).

수하물의 위치를 파악하면 승객에게 알리고, 승객이 분실물 보관소에 직접 와서 수하물을 찾을지 또는 집이나 호텔로 배달할지를 결정할 수 있다.

 

항공사는 다음과 같은 경우에 잘못 처리된 수하물에 대해 배달할 책임이 있다.

• 수하물이 출발지에서 탑재되지 않아서 출발지에 있음

• 경유 중 수하물 - 환승 승객의 수하물이 연결 항공편에 탑재되지 않음

• 경로 오류 - 수하물이 출발 공항의 오류로 다른 곳에 도착

• 항공사 요청 - 항공사가 과부하 탑재를 방지하기 위해 일부 수하물을 지상에 남겨 다음 항공편으로 도착지에 전달

• 공항의 요청 - 수하물이 다른 공항에서 특정 메시지와 함께 요청된 경우

​

분실물 보관 사무실에서 배달할 수하물과 이에 필요한 서류(전송 메시지)를 준비하고 난 후에 세관검사와 보안검사 구역으로 수하물을 보낸다. 직원이 도착지 태그와 함께 급송 수하물표를 부착하여 항공기에 탑재하기 위해 수하물을 보낸다.

​

대부분의 분실 수하물은 올바른 도착지로 항공사가 신속히 보낸다. 도착 공항이 승객의 거주지역이 아닐 때에는 승객의 불편함을 줄이기 위해서 항공사가 종종 세면도구와 화장품류, 의류, 다른 필수품에 대해 배상한다. 지연된 수하물이 승객이 하기한 공항에 도착하면 직원이 승객의 호텔이나 집으로 빠른 택배 서비스를 통해 수하물을 전달한다.

​

아주 드문 경우를 제외하고, 배달비용은 항공사가 부담한다. 수하물은 여행 도중에 손상될 수 있지만, 대부분의 손상(망가진 바퀴와 손잡이)은 항공사의 운송계약에 따라서 보호되지 않는다. 일부 항공사는 고객 서비스의 일환으로 손상된 부분을 수리해 주거나 다음 비행에 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 제공하기도 하지만 일반적으로 여행용 수하물은 운송 중 내용물을 보호하는 것이 목적이므로 수하물이 심각하게 손상되더라도 내용물에 이상이 없으면 수하물이 그 목적에 맞게 쓰였다고 간주하고 소유주에게 보상하지 않는다.

​

여러 이유로 수하물이 잘못 처리되지만 이를 방지하는 것을 돕는 몇 가지 단계가 있다.

• 각 수하물에 승객의 이름과 주소(혹은 도착지)가 제대로 표시되어 있는지 확인한다.

• 이전에 부착된 모든 수하물 태그와 스티커를 제거한다.

• 모든 수하물이 안전하게 닫혀 있는지 확인한다.

• 승객에게 수하물에 태그해야 하는 목적지를 질문한다.

• 수하물 태그에 목적지가 제대로 표시되어 있는지 확인한 후 수하물에 잘 부착하고, 승객의 목적지를 재확인한다.

• LRT(Limited Release Tags)와 게이트 수하물 태그에 정확한 목적지가 작성되어 있는지를 확인한 후 승객이 그 수하물 태그에 서명했는지 확인한다.

• 전달상 오류나 사기 청구를 방지하기 위하여 수하물이 도착 홀에서 치워지기 전에 위탁 수하물 태그를 검사하여 승객이 소지한 수하물 식별 태그와 일치하는지 확인한다.

---

​