자유 비행

항공사는 고객 충성도에 의존하는 사업을 하므로 화난 승객을 전문적으로 대처하는 것이 매우 중요하다. 고객의 불만은 종종 수준 이하의 승객 관리로 인해 발생한다. 불평하는 승객도 모두 고객이며, 언제나 옳다는 것을 기억한다.​분노는 일반적으로 사람이 겪고 있는 감정이 다른 방향으로 확장되어 나타나며, 고객의 분노는 서비스의 실패로 인한 문제점에서 야기된 좌절, 성가심, 실망 또는 상처의 감정으로 인해 발생할 수 있다. 먼저, 화난 고객의 감정을 처리하고 난 후에 문제를 해결해야 한다. 고객이 화가 났을 때에는 논리적으로 생각하지 않으며, 대안이나 해결책에 대해 들으려고 하지 않으므로 공감을 표시함으로써 분노를 없애려고 시도한다. 승객의 불만을 처리할 때에는 공감하는 능력이 필요하다. 공감이란 고객이 어떤 ..

고객 행동의 이해​고객은 필요에 따라서 행동방식이나 항공사 직원과의 커뮤니케이션 방식을 바꿀 수 있다. 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 고객의 행동방식을 변화시키는 이유를 기본적으로 이해하는 것이 중요하다. ​사람의 행동을 이해하려면 감정, 가치 및 문화가 행동을 유도한다는 점을 이해해야 한다. 예를 들어, 일부 고객은 분노와 같은 부정적인 감정을 표시하지 않고 감추어 다른 사람에게 해를 끼치지 않고 문제를 해결한다. 즉, 지상직원은 고객을 상대할 때, 고객이 밖으로는 나타나지 않는 부정적인 감정이 있을 수 있다는 것을 알아야 한다. ​행동은 우리가 표면에서 보는 아주 작은 부분이며, 표면 아래에 있는 동기 부여 요소나 원동력이 사람의 행동에 큰 영향을 준다. 고객 서비스를 제공할 때, 표면 위에 남아..

1. 기내반입수하물 체크인 시​기내반입수하물 체크인 시, 지상직원은 다음과 같은 업무를 수행한다.• 기내반입수하물에 대해 운영 항공사의 표준기준에 부합하는지 무게, 크기, 개수를 평가한다.• 기내반입수하물의 무게를 확인하여 명시된 무게와 크기에 벗어나지 않는지 확인한다. 승객에게 수하물 한도 참조를 권한다.• 기내반입수하물의 크기와 무게가 무료 허용기준을 초과할 때에는 반드시 위탁 수하물로 처리하며, 필요 시에는 요금을 부과한다.• 지상직원은 승객이 자주 휴대하는 위험물에 대해 알고 있어야 하며, 승객이 이러한 물품을 수하물 안에 가지고 있다고 의심될 때에는 이와 관련된 질문을 한다.기내반입수하물과 위탁수하물 확인​​2. 위탁 수하물 체크인 시​위탁 수하물 체크인 시, 지상직원은 다음과 같은 사항을 수행..

체크인 카운터는 항공사와 승객의 첫 만남이 이루어지는 곳이므로 항상 질서 정연하고 효율적인 인상을 주어야 한다. 업무를 시작하기 전에 지상직원은 모든 장비와 문구용품이 사용 가능한지 확인한다. 표준 체크인 카운터용품을 사용할 수 없을 때에는 반드시 보고하며, 가능한 신속히 구비한다. 업무를 위한 사무용품(탑승권, 수하물 태그 등)은 권한이 없는 사람이 접근할 수 없는 안전한 장소에 보관한다.체크인 카운터다음은 체크인 카운터의 기본적인 준비 사항은 다음과 같다.• 수하물 라벨을 프린트 할 준비가 되어있다.• 탑승권 종이가 탑승권 프린터 안에 장착되어 있다.• 여권과 신용카드 리더가 작동한다.• 수하물에 붙일 이름 라벨과 기내반입수하물 태그가 있다.• 펜과 스태플러가 잘 준비되어 있다.• 체크인해야 하는 항..