까다로운 승객과 불만 사항 처리

항공사는 고객 충성도에 의존하는 사업을 하므로 화난 승객을 전문적으로 대처하는 것이 매우 중요하다. 고객의 불만은 종종 수준 이하의 승객 관리로 인해 발생한다. 불평하는 승객도 모두 고객이며, 언제나 옳다는 것을 기억한다.

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분노는 일반적으로 사람이 겪고 있는 감정이 다른 방향으로 확장되어 나타나며, 고객의 분노는 서비스의 실패로 인한 문제점에서 야기된 좌절, 성가심, 실망 또는 상처의 감정으로 인해 발생할 수 있다. 먼저, 화난 고객의 감정을 처리하고 난 후에 문제를 해결해야 한다. 고객이 화가 났을 때에는 논리적으로 생각하지 않으며, 대안이나 해결책에 대해 들으려고 하지 않으므로 공감을 표시함으로써 분노를 없애려고 시도한다.

 

승객의 불만을 처리할 때에는 공감하는 능력이 필요하다. 공감이란 고객이 어떤 상황에서 어떻게 느끼는지를 이해하고 인정하는 능력이다. 효과적인 서비스 복구의 핵심은 서비스 제공자가 공감을 표시하고 문제를 해결하며 고객의 만족을 위한 솔루션을 제공할 수 있는 능력이다.

 

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다음 단계를 수행하여 공감을 표시하고, 효과적인 서비스 복구 과정을 시작할 수 있다.

• 고객의 감정을 이해하고 있다는 것을 알리기 위한 말을 한다. “스미스씨, 불쾌하게 느끼시는 것에 대해 이해합니다.”

• 고객에게 사과한다. “죄송하지만 오늘 예약하신 비행기가 취소되었습니다.”

• 고객에게 어떻게 문제를 해결할 것인지 알린다. “제가 싱가포르로 가는 다른 항공편이 있는지 확인해 드리겠습니다.”

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고객은 자신이 원하던 대로 일이 진행되지 않으면 기분이 나빠진다. 고객의 태도 또는 요구가 비합리적일 수도 있지만 고객의 요구에 따라 제공할 수 있는 서비스를 더 잘 제공할 수 있다면 고객의 서비스에 대한 인식은 놀랄 만큼 높아질 수 있다.

탁월한 서비스 제공을 위해 열심히 노력하는 이유는 고객이 다시 상품을 구매하도록 만들기 위해서이다. 충성도가 높은 고객은 받은 제품과 서비스에 만족하여 반복적으로 상품을 구매하기 때문에 충성도 구축은 성공적인 비즈니스에 도움을 준다.

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어려운 고객을 대할 때 기억할 점은 승객에게 변명하지 않으며, 공감하고, 진심으로 사과하는 것이다. 자신의 통제 범위를 넘어설 때는 문제를 상사에게 이관한다.

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