고객 서비스의 중요성

고객 행동의 이해

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고객은 필요에 따라서 행동방식이나 항공사 직원과의 커뮤니케이션 방식을 바꿀 수 있다. 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 고객의 행동방식을 변화시키는 이유를 기본적으로 이해하는 것이 중요하다.

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사람의 행동을 이해하려면 감정, 가치 및 문화가 행동을 유도한다는 점을 이해해야 한다. 예를 들어, 일부 고객은 분노와 같은 부정적인 감정을 표시하지 않고 감추어 다른 사람에게 해를 끼치지 않고 문제를 해결한다. 즉, 지상직원은 고객을 상대할 때, 고객이 밖으로는 나타나지 않는 부정적인 감정이 있을 수 있다는 것을 알아야 한다.

 

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행동은 우리가 표면에서 보는 아주 작은 부분이며, 표면 아래에 있는 동기 부여 요소나 원동력이 사람의 행동에 큰 영향을 준다. 고객 서비스를 제공할 때, 표면 위에 남아 있는 빙산의 일부분만으로 사람들을 판단하지 않는 것이 중요하며, 지상직원은 고객이 특정 방식으로 행동하도록 동기를 부여하는 표면 아래의 요인을 살펴 볼 필요가 있다.

 

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고객행동은 지역의 문화적 요소에 영향을 받는다(예. 여성 승객이 가족 구성원이 아닌 모르는 남성 승객 옆에 앉지 않기를 원하는 경우). 지상직원은 고객의 행동을 이해하기 위해서 고객이 가지고 있는 문화적 인식에 대해 알아야 한다.

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고객 서비스의 전달

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고객 서비스의 핵심은 고객의 요구 충족이다. 고품질 고객서비스는 처음부터 항상 적절한 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 두 가지 방식으로 고품질 고객서비스를 제공할 수 있다.

• 올바른 고객 서비스 행동을 보여준다.

• 고객 서비스 표준을 일관성 있게 준수한다.

지상직원은 조직을 대표하여 최일선에서 고객과 만난다. 고객에게 지상직원은 조직을 대표하며, 지상직원의 행동은 조직을 대표한 행동이다. 고객은 처음 90초 안에 첫인상의 90%를 결정하므로 올바른 인상을 줄 기회는 단 한 번이다.

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