승객 - 수하물 일치

항공운송 기관의 규정에 따라 해외로 위탁 수하물을 가지고 여행하는 승객이 항공기 문이 닫히기 전에 출국게이트에 도착하지 않을 경우, 항공기 이륙 허가가 나기 전 까지 출국게이트에 도착하지 않은 사람의 수하물은 반드시 항공기에서 내려야 한다. 승객이 탑승하는 항공기에 승객의 위탁 수하물이 실렸는지를 확인하는 것을 “승객-수하물 일치(Customer/Baggage Reconciliation)”라고 하며, 체크인시스템과 탑승관리시스템을 통해 자동으로 수행한다. 이 과정은 항공기와 승객의 보안 강화에 직접 연관되어 있다.

승객-수하물 일치 과정에 대한 규정이 제정되기 전에 주인 없이 항공기에 실린 수하물 안의 폭탄이 터져 두 대의 항공기가 폭발하는 사건이 발생했다.

• 1985년 6월 23일, Air India Flight 182가 몬트리올-런던-델리 경로로 비행하던 중에 고도 31,000feet(9,400m) 지점에서 폭탄에 의해 폭발했다. 이 사건으로 총 329명의 사람이 사망했다. 이는 첫 번째 747 점보 제트의 폭탄 사고였다.

• Pan American World Airways의 Pan Am Flight 103은 런던 히드로 공항에서 뉴욕의 존에프케네디 공항까지 대서양을 횡단하여 매일 운행하는 일정의 항공기였다. 1988년 12월 21일(수요일)에 항공기가 이 항로를 지나고 있을 때, 보잉 747-121기가 폭탄에 의해 폭파되어 243명의 승객과 16명의 승무원이 사망했다. 동체 일부가 스코틀랜드 록커비 마을에 떨어져 일부 집들이 부서지고, 11명의 사람이 사망했다. 총 사망자는 270명이었다.

 

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1. 승객-수하물 일치 과정

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승객-수하물 일치 과정은 다음과 같은 지침에 따라서 반드시 엄격하게 준수한다.

• 항공기에 탑승하는 정확한 고객 수와 TOB(Total Count on Board), 출발 전에 승객명단과 항공기 탑재·트림 서류에 있는 수가 계산된 것과 맞는지 확인하는 것이 지상직원의 책임 업무이다.

• 게이트 스캐너가 있는 자동화된 공항에서는 탑승권을 시스템에서 자동으로 처리한다.

• 게이트 리더나 판독기가 없는 자동화 되지 않은 공항에서는 모든 탑승 고객의 보안번호나 좌석번호를 시스템 안에 입력한다.

• 수동화된 공항에서는 일련번호, 항목, 기록서류, 좌석도면을 일치 과정에 사용한다.

• 지상직원은 TOB를 선임객실승무원과 확인한다.

• TOB가 일치하지 않을 때는 즉각적인 행동을 취해야 하며, 안전 보장과 불필요한 지연을 피하기 위해 조사가 필요하다.

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나타나지 않은 고객이 있을 때에는 다음과 같이 처리한다.

• 고객 파일을 불러와 수하물(개수/무게)과 태그번호를 확인한다.

• 고객이 전 여정 체크인을 한 인바운드 승객인지 확인한 다음 체크박스에 표시하고, 인바운드 항공기에 승객의 도착을 확인한다.

• 수하물을 찾아야 하는 램프 에이전트에게 데이터를 전송한다.

• 안내방송을 통해 고객을 호출한다.

• 탑승 과정에서 실수가 있었는지를 확인하기 위해서 탑승객의 수를 재확인한다.

• 승객이 탑승권 스캔이나 확인을 거치지 않고 항공기에 탑승했는지 확인하기 위해서 객실승무원에게 나타나지 않은 승객의 항공기 좌석을 직접 점검할 것을 요청한다.

• 승객을 찾기 위해 입국심사·세관·면세점·식당·라운지 구역을 확인한다.

• 고객이 최종적으로 항공기에 탑승하지 않은 것이 확인되면 승객의 수하물을 항공기에서 내린다.

• 이러한 전 과정을 객실승무원과 연계하여 처리한다.

• 승객의 수하물을 내렸을 경우에는 탑재 서류에 나타나지 않은 승객의 세부 정보를 기재한다.

• 연결 승객이 사라진 경우에는 항공기 기내에 남아 있을지 모르는 기내반입수하물이 있는지 확인하고, 있으면 수하물을 반드시 내린다. 기내반입수하물을 내리는 중에는 다른 연결 승객의 모든 기내반입수하물을 식별해야 한다. 모든 신원 불명의 물품을 항공기에서 내린다.

• 필요 시에는 정부 기관에 알린다.

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2. 승객 수 확인(Headcount)

• 게이트에 오지 않은 고객이 있을 때에는 지상직원이 객실승무원에게 좌석 점검을 요청한다. 고객을 찾을 수 없는 경우에는 지상직원이 객실승무원에게 항공기에 탑승한 승객 수 확인을 요청한다.

• 연결공항 스탑 도중 연결 승객이 탑승한 상태로 있을 때에는 탑승인원 수를 확인하는 것이 의무사항이다.

• 객실승무원은 유아를 포함한 기내 총 탑승인원 수를 세고, 공항관리자에게 총 인원수를 알린다.

• 체크인 한 승객이나 연결 승객이 게이트에 나타나지 않는 경우에는 승무원과 탑재관리팀에 알려서 해당 수하물을 내리고 체크인 기록을 취소한다.

• 환승 고객이 사라지는 일이 발생할 때마다 사라진 고객의 세부사항과 사라진 고객의 위탁 수하물이 내려졌는지를 기장에게 알린다.

3. 수하물 일치 확인

확인한 총 승객의 수가 일치하지 않거나 사라진 승객의 수하물을 발견할 수 없는 경우에는 기장이 모든 수하물을 항공기에서 내리고, 고객에게 자신의 위탁 수하물을 확인할 것을 요청한다. 그다음 승객이 소지한 수하물 클레임 태그 번호를 수하물과 맞춰보는 확인과정을 거친다.

• 확실하게 확인된 수하물만을 항공기 안에 싣는다.

• 확인되지 않은 수하물은 원래 공항에 남긴다.

• 수하물 식별 절차는 시간이 소비되는 작업이다. 대부분은 항공기를 지연시키지만 이 절차는 비행 안전 보장을 위한 필수사항이다(특히 정치적 긴장감이 고조되어 있는 특정 국가나 지역).