공항 안내방송

공항에서는 승객에게 항공편명, 항공기 목적지, 탑승시간, (필요할 경우) 사전 탑승 공지, 항공기 탑승 순서와 같은 사항을 알리기 위해서 게이트 안내방송을 한다. 항공기 교체, 지연, 취소 같은 이상 상황에서도 안내방송을 한다. 점점 더 많은 공항이 “조용한 공항” 정책을 채택하고 있어서 정기출발안내 방송을 중단하는 추세이다. 승객은 탑승게이트와 시간에 대한 정보를 FIDS 스크린에서 확인해야 한다.

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다음과 같은 상황에서 게이트 안내방송을 한다.

• 승객에게 탑승 순서와 탑승 시작을 알림

• 탑승 과정을 원활하게 안내

• 승객에게 이상 상황을 알림(이상 상황의 원인과 지속 시간)

• 메시지를 전하기 위해 승객 호출

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지역에서 쓰이는 언어와 다수의 승객이 이해할 수 있는 언어를 고려하여 방송 언어에 대한 순서를 정한다. 첫 번째 안내방송은 다수의 승객이 알아들을 수 있어야 한다.

안전과 보안에 대한 업무를 제외하고, 승객을 위한 탑승방송은 지상직원의 가장 중요한 업무 중 하나이다. 전문적 수준의 안내방송을 해야 한다.

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1. 공공안내 방송 지침

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① 전문성

• 전문성이 있는 안내방송은 항공사나 핸들링 에이전트만이 아닌 직원 자신에 대한 인상을 만든다.

• 전달하는 정보에 대해 준비를 하며 자신감 있게 전달한다.

• 명확하고 자신 있게 말한다.

• 정보전달 시에 소리 내어 웃지 않는다.

• 테스트를 위해 마이크를 치지 않는다.

• 승객이 이해하지 못할 수 있는 비속어나 전문용어를 사용하지 않는다.

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② 명확성

• 중얼거리지 않는다. 잘 들리지 않거나 불명확한 안내방송은 다른 문제를 발생한다. 목소리의 크기와 톤은 특히 중요하다.

• 적당한 톤으로 명확히 말을 한다.

• 지연에 대한 방송을 할 때에는 신빙성이 없게 들리면 안 된다.

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③ 간결성

• 간결한 안내방송을 하여 의도한 승객에게 명확하게 내용을 전달한다.

• 안내방송 내용에 대한 분명한 이해가 필요하다.

• 가능한 간단하고 분명하게 정보를 전달한다.

• 빠르게 이야기하지 않는다. 이는 안내방송을 하는 직원이 잊어버리기 쉬운 매우 중요한 사항이다.

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④ 사실성

• 특히 지연상황에서는 승객에게 항상 진실하고, 정확한 정보를 전달한다.

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⑤ 침착성

• 안내방송을 할 때, 침착한 어조는 필수적이다.

• 단정적, 공격적이면 안 된다.

• 승객에게 신뢰를 주기 위한 침착하고, 자신감 있는 태도로 안내방송을 한다.

• 서두르는 안내방송을 하지 않는다. 서두르는 안내방송은 사람을 혼동시키며, 승객이 안내방송의 정확성을 확인하기 위해서 서비스 데스크를 찾아가는 상황을 발생시킨다.

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2. 탑승 안내방송

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항공기의 위치에 따라서 두 가지 다른 형태의 안내방송을 한다.

• 항공기가 게이트에 대기하고 있으며, 승객이 탑승교를 통해 탑승할 수 있다면 탑승방송 절차에 따라서 안내방송을 한다.

• 항공기가 에이프런 지역에 대기하고 있으며, 승객을 버스로 항공기까지 운송하는 경우에는 에이프런 위치에 대한 탑승 안내방송을 한다.

 

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3. 기내반입수하물 안내방송

승객에게 추가로 기내반입수하물 체크인을 알리는 방송은 기내반입수하물 처리 절차에 도움을 준다. 다음과 같은 상황에서 안내방송을 한다.

• 항공기가 만석일 때

• 항공편에 많은 양의 기내반입수하물이 있을 때

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4. 지연상황에서의 안내방송

실제 출발시각이나 도착시각이 공지된 시각보다 늦은 경우를 지연상황으로 본다.

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지연 원인과 예상 지연시간에 관한 안내방송을 정기적으로 한다.

• 출발 예정 시간까지 10분 간격

• 출발 예정 시간 이후에는 15분-20분 간격

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안내방송을 하는 경우는 다음과 같다.

• 지연이 확인되는 즉시

• 직원이 게이트 업무를 시작할 때

• 지연이나 지연시간에 관한 새로운 정보가 없더라도 원래 탑승시간에 맞춰 탑승이 제시간에 시작될 수 없는 경우