객실승무원 스트레스

1. 스트레스 요인

스트레스를 자각하는 것은 객실승무원에게 있어서 중요한 기술이다. 스트레스가 쌓여서 너무 커져 버리면 적절한 의사소통 능력과 양질의 고객 서비스 제공에 영향을 미친다. 업무 중에는 항상 스트레스를 받을 수 있으므로 증상을 파악하고, 동료를 도울 수 있도록 한다. 업무 중 스트레스 요인은 다음과 같다.

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• 시간 - 정해진 비행시간은 객실승무원이 이 시간 안에 승객에게 필요한 서비스를 제공하고, 모든 물품을 착륙을 위해 치우고 고정해야 하다는 것을 의미한다. 이로 인해, 비행 끝 무렵에는 매우 분주해지는 동시에 스트레스를 받을 수 있다. 또한 야간 비행은 생체 리듬상 잠을 자는 시간에 일을 하기 때문에 신체적 스트레스를 불러와 피곤함을 더 느끼게 될 수 있다.

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• 승객 - 승객이 많아질수록 승무원의 업무량도 많아진다. 즉, 더 많은 승객은 더 많은 요구 사황과 해결해야 할 문제점을 의미한다. 예를 들어, 좌석이 망가지거나 엔터테인먼트 기기가 오작동하는 경우, 선택하고 싶은 식사가 없거나 가족이나 속한 그룹에서 떨어져 앉게 되었을 때에 승객은 객실승무원에게 잦은 불평을 한다. 승객의 불평 하나하나가 객실승무원의 스트레스를 커지게 만든다.

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• 기술적 문제 - 항공기에 기술적인 문제가 발생하는 경우에는 객실승무원의 업무량이 늘어날 수 있다. 예를 들어, 항공기 결함으로 인해 지연이 발생하여 승객을 도와줘야 하거나 화장실 고장으로 인해 복도에 승객의 줄이 길어져 업무 수행을 어렵게 할 수 있다. 승객은 종종 자신의 좌석의 기능상 문제에 대해서도 불평한다.

 

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2. 스트레스로 인한 질병

장기간 스트레스를 받을 때 나타나는 부정적인 영향을 막기 위해서 각 비행 업무에서 오는 스트레스를 적절히 관리해야 한다. 업무 중에 객실승무원은 자신에게 신체적(땀을 흘리거나, 얼굴이 달아오르는 반응 등), 정신적(울거나공격적이 되거나, 화를 참기 힘들게 되는 불안이나 감정적 반응으로 나타나는 스트레스) 반응이 생기는 경우에 다른 승무원에게 알려야 한다. 만약에 다른 승무원이 이런 증상을 보이는 경우에는 반드시 도움을 주어야 한다.

 

객실승무원은 팀으로 일하도록 구성되었고, 훈련받았으므로 스트레스가 비행편 전체 업무에 영향을 줄 수 있음을 인지하고, 업무를 공유하고 나누어서 처리하는 것이 가능하다. “화를 날려버리자”는 스트레스에 대처하는 일반적인 방법이다. 직면한 문제에 대해 동료에게 털어놓는 단순한 방법만으로도 스트레스를 줄일 수 있다. 객실승무원은 일반적으로 스트레스를 받은 상황에 대해서 동료에게 이야기한 후에 기분이 나아진다.

업무에서 받은 스트레스를 잘 해결하지 못하면, 장기적인 영향으로 고통받을 수 있다. 이로 인해서 신체적 정신적 증상이 나타날 수 있으며, 심각한 건강 문제로 이어질 수 있다. 이로 인해 다음과 같은 증상이 나타날 수 있다.

• 정신 - 불안감, 우울함, 감정의 기복

• 심장, 폐, 순환계 - 고혈압, 심장병, 심계항진

• 피부 - 습진, 건조증, 건선

• 신진대사 - 체지방 증가, 인슐린 저항성

• 근육과 관절 - 근육의 양과 기능 감소, 통증, 뭉침, 골다공증

• 소화 장애 - 식욕부진, 잦은 복통, 궤양

• 면역 - 특정 감염에 대한 면역성 감소

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3. 스트레스 관리 방법

우리의 삶에서 스트레스를 완전히 없앨 수는 없으며 스트레스를 남들보다 더 받는 시기가 있을 수 있다. 다음에 나오는 조언은 스트레스를 잘 관리하여 장기간 영향이 생기는 것을 방지한다.

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• 활동적인 생활 방식을 유지한다. - 규칙적인 운동과 신체 활동은 스트레스를 받은 사람의 감정을 추스르는 데 도움을 주어 당면한 문제에 더 잘 대처할 수 있다는 자신감을 준다.

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• 문제의 주도권을 잡는다. - 사람들은 당면한 상황에서 주도권이 없다고 생각하는 경우에 더욱 스트레스를 받는다. 문제를 주도적으로 바로 잡으려고 노력하는 것은 스트레스를 줄이는 데 도움을 줄 수 있다.

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• 사람들과 연락한다. - 필요할 때 도움을 줄 수 있는 친구와 가족과의 연결 고리를 유지한다. 객실승무원은 업무로 인해서 사랑하는 사람이나 가족으로부터 자주 떨어져 있으며, 이것이 객실승무원이 업무 중 서로 잘 단합하고 친구가 될 수 있는 이유이다.

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• 휴식시간을 현명하게 사용한다. - 한 가지 효과적인 방법은 일과 관련되지 않은 나만의 무언가를 만들어 근무하지 않는 날을 즐거운 날로 만드는 것이다.

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• 자신에게 도전한다. - 인생에서의 목표와 도전과제를 만드는 것은 목표를 향해서 앞으로 나아가는 느낌을 만든다는 점에서 매우 중요하다. 또한 목표에 도달했을 때 긍정적인 생각을 높이는 데 도움을 주고 수동적인 것보다는 능동적인 마음을 유지하는 데 도움을 준다.

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• 건강하지 않은 습관을 피한다. - 문제를 일으킬 수 있는 술, 담배, 카페인에 의존하지 않아야 한다.

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• 긍정적인 사고를 한다. - 사람은 자신의 삶에서 항상 좋은 것을 찾으려고 함으로서 낙천적인 사람이 될 수 있다. 이에 익숙하지 않은 사람은 상당한 변화를 만들 준비가 되어있어야 한다.

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• 변화시킬 수 없는 것들에 대해 받아들인다. - 어떤 것들은 변화하지 않으며 이런 것을 바꾸기 위해 쓸데없이 에너지와 감정을 소비할 필요가 없다.

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