장애인 승객에 대한 예의

객실승무원은 장애인 승객의 특성을 이해하고 예의있게 대해야 한다. 다음은 객실승무원이 숙지해야할 지침이다.

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1. 장애인에 대한 일반적인 예의

① 객실승무원은 따뜻한 태도로 환영하고, 자신을 소개한다.

② 미소와 동시에 말로 인사하는 것이 항상 바람직하다.

③ 장애인은 타인과 마찬가지로 감정을 가진 사람이며, 존중하는 태도로 대우한다.

④ 객실승무원은 장애인 승객이 도움을 원하는지와 어떻게 그들을 돕는 것이 가장 좋은지 물어볼 수 있다. 장애가 있는 승객은 도전적인 환경에서도 자신을 움직이고 잘 돌볼 수 있는 능력을 갖추고 있으며, 자신이 필요로 하는 것을 가장 잘 판단할 수 있는 사람이다.

⑤ 객실승무원은 질문하고 듣는다.

⑥ 장애에 관한 질문은 피한다. 질문해야 한다면 민감한 사안임을 고려하고, 배려하는 자세로 질문한다.

⑦ 객실승무원은 장애인 승객의 보호자(에스코트)가 아닌 해당 승객을 직접 보며 커뮤니케이션한다.

⑧ 객실승무원이 가정하여 장애인 승객 대신에 결정을 내리면 안 된다.

⑨ 대화 시에는 장애에 초점을 맞추지 말고, 사람 대 사람으로 대화한다.

⑩ 객실승무원은 장애인을 용감하고 특별하거나 초인으로 묘사하면 안 된다. 이러한 묘사는 장애인이 재능을 갖는 것이 드물다는 의미를 준다.

⑪ 장애가 없는 사람을 묘사할 때 “정상”이라는 단어를 사용하지 않는다. 적절한 표현은 “장애가 없는 사람” 또는 “일반적인” 사람이다.

⑫ 장애인 승객에게 자연스럽게 대하며, 예의가 없었다고 생각하는 부분이 있다면 사과함으로써 존중하는 자세를 보여준다

⑬ 휠체어는 개인 공간의 일부이므로 요청을 받지 않는 한 휠체어를 밀거나 기대거나 붙잡는 행동을 피한다.

⑭ 휠체어를 앉은 승객과 이야기할 때에는 눈높이를 맞추는 것이 중요하다. 휠체어에 앉아 있는 사람 앞에 앉거나 무릎을 꿇을 수도 있다.

 

 

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2. 청각 장애인에 대한 예의

① 가능한 경우 객실승무원이 승객의 얼굴을 마주 보고 대화한다.

② 객실승무원은 이름과 위치를 알리고 자신을 소개한다.

③ 정상적으로 말한다.

④ 통역사가 있는 경우에도 청각장애인을 보며 직접 말한다.

⑤ 소리 지르지 않는다.

⑥ 필요한 경우 연필과 종이를 제공한다.

⑦ 개인적으로 기내 방송 사항을 알린다.

⑧ 승객이 이해하지 못하거나 알아듣기 어려울 수 있는 특정 단어나 글자를 객실승

무원이 다른 단어를 사용하여 정보를 알려야 한다.

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3. 시각 장애인에 대한 예의

① 객실승무원은 자신의 이름과 직위를 밝히며 자신을 소개한다.

② 주변의 다른 승무원이나 직원이 있는 경우에 소개한다.

③ 승객의 장애 수준을 알아내는 것이 중요하다. 이것은 시각장애인으로 등록된 사람이 색상과 명암을 볼 수 있는 경우에 그들이 어색함을 느끼지 않도록 도움의 수준을 조정하는 데 유용하다. 예를 들어, 시각 장애인 승객이 객실승무원의 유니폼의 색상을 볼 수 있는 경우에는 승객이 객실승무원을 따라 이동하여 좌석을 찾을 수 있다.

④ 객실승무원이 승객의 이름을 알고 있는 경우에는 승객이 객실승무원의 목소리를 인식할 수 있도록 이름을 부른다.

⑤ 객실승무원은 정상적인 목소리를 사용한다.

⑥ 객실승무원이 자리를 뜨는 경우에는 시각장애인 승객이 혼자서 이야기하는 일이 생기지 않도록 반드시 승객에게 알린다.

⑦ 시각장애가 있는 승객을 안내할 때에 객실승무원은 한발 앞선 상태를 유지한다.

⑧ 시각장애가 있는 승객이 안내를 받을 때에는 객실승무원의 팔(팔꿈치)을 잡을 수 있어야 한다.

⑨ 객실승무원은 승객에게 점자 카드와 큰 글자로 된 안전 카드를 제공할 수 있다. 항공사는 안전 브리핑을 위해 점자 카드와 안전 카드를 기내에 준비하지만, 시각 장애인으로 등록된 모든 승객이 점자를 읽을 수 있는 것은 아니다.

⑩ 식사할 때에 객실승무원은 트레이와 접시의 내용물을 시계 방향으로 설명한다. 같은 방법으로 다른 물체의 위치를 설명한다.

 

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4. 지적, 정신적 장애가 있는 승객에 대한 예의

① 객실승무원은 따뜻하고 진실되도록 노력한다.

② 객실승무원이 자신을 소개할 때는 이름과 직위를 포함해서 이야기한다.

③ 이 승객들이 응답하거나 질문하는 데 많은 시간이 걸릴 수 있으므로, 객실승무원은 이러한 점을 고려하고 인내심 있게 행동한다.

④ 객실승무원은 승객이 응답할 때 그들에게 집중한다.

⑤ 이 승객들은 긴장되어 있거나 불안함을 느끼므로 도와주고 안심을 시키는 것이 승객에게 도움이 된다.

항공사는 장애 또는 특수 조건으로 여행하는 모든 승객에게 서비스를 제공하기 위해 노력하지만, 다음과 같은 특정 서비스에 대한 제공 의무는 없다. 아래와 같은 도움이 필요한 개인은 일반적으로 도움을 주는 보호자와 함께 여행한다.

• 실제로 음식을 먹는 것에 대한 지원(단, 포장 개봉, 음식물 알려주기 또는 음식 절단 지원)

• 자리에서의 배설물 처리 또는 화장실에서의 도움(객실승무원은 기내 휠체어를사용하여 화장실을 오가는 데 도움을 제공)

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비행 중에 개인의 안전이나 다른 사람들의 안전에 영향을 미칠 수 있는 심각한 상태나 질병이 있는 경우에는 비행 가능여부를 승인받기 전에 의료 허가가 필요할 수 있다. 항공사 교육 과정에는 운송 계약과 항공사가 여행 허용을 선택할 수 있는 의료 조건에 관한 세부 사항을 제공한다.

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