기내식 만족 및 피드백

항공사 및 객실승무원의 노력에도 불구하고 항공사 음식이 모든 사람의 기호에 맞는 것은 아니며, 승객이 제공되는 음식에 만족하지 못할 때도 있다. 여기에는 여러 가지 이유가 있을 수 있으며, 그중 일부는 객실승무원의 통제 밖에 있다.

​

차가운 음식은 항공사 식사에 대한 불만의 가장 큰 원인 중 하나이며, 객실승무원은 이 요소를 직접 관리한다. 따뜻한 음식을 제공할 때, 식사가 조리되어 서비스까지 뜨거운 상태를 유지하는 데 신경을 써야한다. 식사를 오븐에서 너무 일찍 꺼내 준비하면 빨리 식기 때문에 서비스 제공 시에 너무 차가워질 수 있으므로 객실승무원은 서비스를 제공하기 전까지 음식을 오븐에 보관한다.

기내식 제공

많은 승객이 식사에 대해 공개적으로 불평하지 않지만, 객실승무원은 서비스 전문가로서 승객의 불만을 인식해야 한다. 기내식이 먹지 않은 채로 회수되면, 승무원은 모든 것이 괜찮은지 승객에게 질문한다. 대체할 수 있는 음식을 제공할 수 있다면 승객의 기분을 달래고 기꺼이 도움을 줄 수 있다는 의지를 보여준다. 대안을 제시할 수 없거나 시간이 충분하지 않으면 승무원은 승객이 기내식에 대한 불만을 알아내어 항공사에 보고한다. 항공사는 케이터링 계약에 많은 돈을 지급하고 있다. 항공사는 공급업체에 이러한 승객의 불만 사항을 알림으로써 기내식과 서비스를 개선하고, 공급업체 및 승객과 좋은 관계를 유지할 기회로 만들 수 있다.

 

갤리 내 기내식 준비

​

엄격한 건강 및 위생 규정이 항공사 식품에 적용되지만 때로는 음식 이외의 이물질이 식사에서 발견될 수 있다. 대부분의 이물질은 해를 끼치지 않는 곤충이기 때문에 이것이 안전하지 않은 케이터링 주방 환경을 의미하는 것은 아니지만, 이로 인해 승객이 불평할 수 있으며 이와 같은 일이 발생해서는 안 된다.

​

음식을 직접 만지는 주방의 음식 취급자는 장갑을 착용하고, 머리를 묶어 음식과의 직접적인 접촉을 피하고 머리카락이 빠져서 음식으로 들어가지 않도록 한다. 식품 취급자가 실수로 손을 베이면 상처를 파란색 반창고로 감싸줘야 한다. 반창고가 음식에 들어간 경우에 승객은 밝은 파란색 반창고를 쉽게 발견할 수 있다.

파란색 장갑을 착용한 기내식 조리사

 

​

식사 중에 발견되는 것으로 알려진 이물질의 종류는 다음과 같다.

• 머리카락 - 머리카락을 감싸는 데 최선의 노력을 기울여도 준비 중에 음식에 떨어질 수 있다.

• 곤충 - 일반적으로 샐러드 제품에서 발견되며, 음식물 처리 과정에서 대부분 씻겨 나가지만 가끔은 곤충이 발견되는 일도 있다. 또한 기내식 탑재를 위해서 항공기로 이동하는 동안 야외에 두는 경우에 곤충이 밖에서 날아 들어올 수 있다.

• 붙이는 반창고 - 밝은 파란색은 쉽게 식별할 수 있다. 반창고가 발견되면 객실승무원은 식사의 나머지 부분도 오염되었음을 염두에 두어야 한다.

• 바퀴벌레, 생쥐, 해충 - 이들은 케이터링 주방이나 근처에 살거나 때로는 항공기 자체에 사는 것으로 알려져 있다. 기내에 숨어서 사는 동물은 식품위생 위험뿐만 아니라 항공기 배선을 씹을 수 있어서 위험하다. 객실승무원은 항공기에 동물이 거주하는 것으로 의심되는 경우에 항공기를 소독할 수 있도록 기술팀과 정비팀에 보고한다.

​

각 항공사에는 음식 안의 이물질 조사를 위해서 따라야 하는 자체 절차가 있다. 객실승무원은 일반적으로 보존할 수 없거나 건강 위험을 주지 않는 한, 증거를 보존해야 한다. 이런 경우 사진(증거)은 팀이 오염원을 파악하는 데 도움을 줄 수 있다.

​

항공사에서 제공하는 음식에 의한 식중독은 극히 드물고, 증명하기가 어렵다. 항공기에서 가장 흔한 원인 중 하나는 위장병(복통)이지만, 이는 기내 음식보다는 주로 승객의 여행 자체로 인한 것이거나 최근에 섭취한 음식에 의한 것일 수 있다. 기내에 탑승한 승객 몇 명이 비행 중 같은 질병의 증상을 보이면 객실승무원은 그들이 같은 식사 또는 일부 음식을 먹었는지를 확인해야 한다. 이것은 음식에 의한 식중독인지를 알아내는 데 도움을 줄 수 있다. 객실승무원이 질병의 원인이 기내에서 제공된 음식이라고 의심되는 경우에는 조사를 위해 항공사에 보고해야 한다.

기내 음료 서비스

​

항공사 피드백은 고객 서비스의 매우 중요한 요소이다. 항공사는 승객이 기대하는 수준의 서비스를 제공하기 위해서 상당한 돈을 지출하고, 비용을 들여서 서비스 품목 개선을 위해 끊임없이 노력한다. 선임객실승무원은 기내에서 발생한 모든 문제의 세부 사항을 기록하는 객실승무원 비행 보고서(Cabin Crew Flight Report)를 작성한다. 승객 불만이나 문제에 대한 세부사항과 일반적으로 기내에서 제공되는 음식에 부족한 부분에 대한 세부 사항을 기내서비스 부서에 제공한다.

​

특히 승객이 더 선호하는 음식에 대한 세부정보를 바탕으로 항공사가 수량을 조정할 수 있도록 선임객실승무원은 고객 선호도 및 음식에 대한 정보를 기내서비스 부서에 제공한다. 식사를 제공하는 객실승무원은 승객으로부터 이런 정보를 얻기 위한 최적의 위치에 있으므로, 선임객실승무원이 기내 보고서를 작성하도록 의견을 제시할 수 있어야 한다. 각 항공사에는 객실승무원이 따라야 할 자체 피드백 프로세스가 있지만, 항공사의 목표는 항상 예산을 유지하면서 제품을 개선하는 것이다.