객실승무원의 고객서비스

항공사가 객실승무원을 고용하는 주요 이유는 항공기 및 승객의 안전과 보안을 위해서이다. 하지만, 승객이 보고 기억하는 객실승무원의 역할은 승객에 대한 서비스 부분이다. 객실승무원은 항공사의 중요한 마케팅 도구이며, 승객이 동일 항공사를 계속해서 이용하도록 유도하는 데 있어서 가장 중요한 요소 중 하나이다.

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오늘의 항공 산업은 저비용 항공사가 주도하고 있으며, 승객은 식사 및 음료수 비용을 따로 지불하거나 짧은 항공편 이용시에 스낵을 가져오므로 객실승무원이 기내에서 승객에게 식사와 음료를 제공하는 것만으로는 효과적인 고객 서비스를 제공할 수 없다. 따라서, 객실승무원의 태도와 행동이 승객이 항공사를 선택하는 데 무엇보다 중요해졌다.

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비행이 승객에게 항상 편안한 경험은 아니지만 훌륭한 객실승무원은 승객을 편안하게 만들고, 비행 스트레스를 잊어버리도록 할 수 있다. 고객 만족을 통하여 객실승무원은 질서 정연한 객실을 유지하고, 승객에게 잊지 못할 추억을 남길 수 있다. 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해서 객실승무원은 자신이 하는 모든 일에 숙련된 지식, 기술 및 태도를 승객에게 보여줄 필요가 있다.

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1. 지식

승객 대부분은 객실승무원이 항공기의 운영, 공항 통과 절차, 안전, 보안 및 의료 절차에 대해 충분히 알고 있다고 생각한다. 따라서 객실승무원은 자신이 소속된 항공사, 공항, 적용되는 세관 및 출입국 규정, 교통편, 목적지 현지 시각, 인기 있는 목적지까지의 비행편 연결 운영, 터미널 간의 이동, 현지 관습에 대해 잘 알고 있어야 한다. 승객은 객실승무원에게 이와 같은 비행과 관련된 모든 질문을 하고, 객실승무원이 필요한 정보를 제공하는 것에 대해서 고마워한다.

2. 기술

훌륭한 승무원과 평범한 승무원을 구별하는 몇 가지 대인 관계 기술은 다음과 같다.

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• 듣기 - 객실승무원은 도움을 주기 전에 고객의 문제 또는 질문을 분명히 이해해야 한다. 특히 객실승무원이 고객과 다른 언어를 사용하는 경우나 승객의 말을 제대로 듣지 못하게 하는 다른 방해요인이 있는 경우에는 듣기가 더욱 어려울 수 있다. 능동적인 청취 시에는 고객의 말을 듣고 문제를 인지하고 자신이 이해했는지를 확인하는 시간이 필요하며, 머리를 끄덕이고 문제를 반복하여 말함으로써 확인하는 것과 같은 신체 언어를 사용하여 적극적으로 참여한다.

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• 커뮤니케이션 - 객실승무원은 자신을 명확하게 표현하고, 모든 질문에 대한 답변을 올바르게 전달할 수 있어야 한다. 항공사는 객실승무원에게 주어지는 문답의 예를 제공하며, 객실승무원은 고객의 요구에 맞게 대화하는 방식을 조정할 수 있어야 한다. 예를 들어, 노인 고객과 이야기하는 경우에는 느리고 크게 말할 필요가 있다. 고객과의 커뮤니케이션 및 상호작용의 대부분은 음성에 의존하기때문에 객실승무원은 분명하고 침착하고 확신 있게 말해야 한다. 의사소통 방식을 상황에 맞게 적용하는 것은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 중요하다.

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• 공감 - 객실승무원은 고객의 문제를 인식하고 이해해야 한다. 공감을 형성하는 한 가지 방법은 자신이 그 상황에 있을 때 어떤 감정일지를 상상하는 것이다. 이러한 방법으로 적절한 해결책을 더 빨리 찾을 수 있다.

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• 보디랭귀지 - 사람들 간의 커뮤니케이션에서는 메시지의 20%만이 단어이고, 나머지는 보디랭귀지로 전달된다. 대부분 자신의 신체 언어에 대해 생각하지 않지만 고객 서비스 환경에서 긍정적인 결과를 위해 조심스럽게 관리해야 할 부분이다. 문화마다 보디랭귀지를 받아들이는 방식에 약간의 차이가 있지만, 모두가 기본적이고 보편적인 지식을 가지고 있어야 한다. 예를 들어, 팔짱을 끼는 것은 일반적으로 방어적이고 폐쇄된 행동으로 여겨진다. 객실승무원이 고객의 문제해결을 도울 시에 팔짱을 낀 채로 서 있으면 문제에 관심이 없고 도움을 줄 마음이 없는 것처럼 보인다.

 

• 감정 관리 - 고객 앞에서 객실승무원은 항공사를 대표한다. 고객은 때때로 서비스에 대해서 짜증을 내거나 화를 낸다. 예를 들어, 고객이 원하는 자리에 배정되지 않아 불만 사항을 처리할 때 객실승무원은 이를 사적으로 받아들여서는 안된다. 그렇지 않으면 문제를 분명하게 생각하고 해결하기보다는 방어적으로 행동하게 될 수 있다. 모든 문제를 개인적으로 받아들이게 되면 불만을 처리하는 것이 정서적으로 힘들어질 수 있다.

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• 상황 평가 - 탁월한 고객 서비스를 제공하고 문제를 해결하기 위해서 객실승무원은 때로 회사 지침이나 절차를 벗어나 행동해야 한다. 항공사는 일반적인 상황을 다루기 위한 규칙, 규정 및 절차를 제공하지만 모든 사건에 대한 대응을 준비하는 것은 불가능하다. 그러므로 객실승무원은 더 많은 경험을 쌓아서 스스로 문제를 해결할 수 있도록 상황을 인식해야 한다.

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3. 태도

태도(Attitude)는 객실승무원의 예의와 관련 있는 고객 서비스 훈련의 가장 어려운 부분이다. 태도는 인생 경험을 바탕으로 형성되므로 변경이 어려울 수 있다. 객실승무원의 고객 서비스에 대한 태도는 승객을 도우려는 의지에 영향을 준다. 채용 인터뷰에서 일부 항공사는 승무원의 잠재적인 태도를 알아내기 위한 질문을 한다. 항공사는 객실승무원 지원자의 역할극 및 그룹 평가 중에 바람직한 태도를 보일 것을 요구할 수 있다.

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다음은 고객 서비스에 영향을 미치는 태도의 몇 가지 예이다.

• 바람직한 태도 - 긍정적, 명랑, 기꺼이 도우려 함, 유익, 보살핌, 공감, 침착함, 편안함, 따뜻함, 친밀함, 상상력, 기대 이상으로 참여할 의지

• 바람직하지 못한 태도 - 냉정, 폐쇄, 비참함, 전혀 신경 쓰지 않음, 스트레스, 부정적인 관점, 자신의 일 외에는 상관하지 않음

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탁월한 고객 서비스는 매뉴얼에 있는 절차에서 나오는 것이 아니라 객실 승무원 한사람 한사람에게서 나오는 것이다. 기억해야 할 핵심 요소는 훌륭한 서비스를 제공해야 한다는 점이다. 객실승무원들이 우수한 고객 서비스를 제공하지 않는다면 승객의 불만이 커짐에 따라서 승객은 객실승무원의 업무를 더욱 어렵게 만들고, 고객 만족도가 크게 떨어지게 된다. 승객이 다음 예약을 경쟁사에 할 가능성이 커지며, 항공사의 수입에 부정적인 영향을 준다. 객실승무원이 승객을 돕고 항상 훌륭한 고객 서비스를 제공하면 승객은 그들의 경험을 즐기고 객실승무원과 더 많은 대화를 하게 되어 업무가 더욱 쉬워지게 된다. 승객은 행복한 마음으로 하기하며, 다음번에도 기꺼이 같은 항공사를 이용하게 된다. 이것은 항공사 수익을 창출하여 새로운 제품에 더 많이 투자할 수 있도록 해주고, 객실승무원이 업무 환경에 대해 더욱 자부심을 가질 수 있게 한다.

일반적으로 승객은 항공사의 고객 서비스에 대해 높은 기대를 한다. 대부분의 항공사는 텔레비전·잡지·신문 등에 항공사의 서비스를 광고하며, 객실승무원을 마케팅 도구로 이용하여 객실승무원이 항상 훌륭한 서비스를 제공한다는 인상을 심어 주려고 한다. 이것은 항공사의 약속이며, 항공사와 승객 모두 객실승무원이 이러한 서비스를 제공할 것으로 기대한다.

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