항공사 승객 - 문화적 갈등

문화적 갈등의 일반적 유형

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• 일부 항공사는 상용 고객이 먼저 탑승하도록 우선권을 준다. 어떤 사람은 이것이 공정하다고 인정하는 반면에 특정한 사람들만 특혜를 받는 것이 공정하지 않다고 생각하는 사람도 있다. 이런 불공정성에 대한 감정이 탑승구에서 갈등을 불러올 수 있다.

• 종교적 문제로 인해서 때로는 승객이 다른 종교를 가진 사람 옆에 앉지 않으려고 할 수 있다.

• 어떤 승객은 여러 가지 이유로 성별이 다른 승객 옆에 앉기를 원하지 않는다.

• 좌석 위 보관함에 넣는 승객의 수하물이 너무 많은 자리를 차지하거나 식사 서비스가 진행되는 동안에 자신의 좌석 등받침 세우기를 거절함으로써 충돌이 생길 수 있다. 이러한 충돌은 몇몇 승객이 자신이 다른 사람보다 더 많은 권리가 있다고 생각하며, 친절함에 대한 중요성을 전혀 인식하지 못하는 상황에서 발생한다.

• 자신이 다른 사람보다 중요하고, 더 많은 것을 알고 있다고 생각하여 승무원의 지시에 따르는 것을 거절하는 승객이 있다.

• 지속되는 국제적 갈등으로 인해 특정 국가에 대한 반감이 있는 승객도 있다.

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객실승무원은 이와 같은 문화적 갈등을 겉으로 보이지 않게 승객을 우대하는 태도로 다루는 방법을 배우는 것이 중요하다. 문화적 갈등이 점점 심해지는 경우에는 다른 승객을 방해할 수 있고 비행을 지연시킬 수 있으며, 드물지만 신체적 싸움으로 변하여 위험한 상황으로 이끌 가능성이 있다. 이와 같은 상황에서는 더 일찍 중재를 시도할수록 해결하기 쉽고, 심각한 상황을 방지할 수 있다. 이런 문화적 충돌은 해결하기 난해한 경우가 많으므로 객실승무원의 준비가 필요하다.

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예를 들어 승객은 정해진 규정에 따라 지정된 좌석에 앉아야 한다. 하지만 여러 가지 이유로 인해서 어떤 승객이 특정 승객 옆에 앉기를 원하지 않는 경우, 객실승무원은 유연성과 창의력을 가지고 결정을 내려야 한다. 항공기가 만석일 때 다른 좌석을 제공할 수 없으면 두 가지 상황이 발생할 수 있다.

• 다른 승객이 일어난 상황에 대해 이해하고, 좌석을 바꿔주어 문제를 해결할 수 있다.

• 불평하는 까다로운 승객에게 짜증이 난 다른 승객들은 도움을 주려고 하지 않는다.

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대부분의 갈등 문제를 해결하기 위해 상당한 노력이 필요하다. 객실승무원의 입장에서는 불공평하게 여겨질 수 있지만 훌륭한 고객 서비스를 제공하고, 항공기가 제시간에 출발할 수 있도록 하며, 기내에 있는 모든 사람이 편안함과 안전함을 느끼도록 노력해야 한다.

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예외를 인정할 수 없는 몇 가지 상황이 존재한다. 일반적으로 안전 문제, 회사의 정책 또는 규정과 관련된 경우이다. 예를 들어, 승객이 좌석벨트 착용을 거부하는 경우에 예외를 두어 좌석벨트를 매지 않도록 허용할 수는 없다.

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