자유 비행

항공사는 고객 충성도에 의존하는 사업을 하므로 화난 승객을 전문적으로 대처하는 것이 매우 중요하다. 고객의 불만은 종종 수준 이하의 승객 관리로 인해 발생한다. 불평하는 승객도 모두 고객이며, 언제나 옳다는 것을 기억한다.​분노는 일반적으로 사람이 겪고 있는 감정이 다른 방향으로 확장되어 나타나며, 고객의 분노는 서비스의 실패로 인한 문제점에서 야기된 좌절, 성가심, 실망 또는 상처의 감정으로 인해 발생할 수 있다. 먼저, 화난 고객의 감정을 처리하고 난 후에 문제를 해결해야 한다. 고객이 화가 났을 때에는 논리적으로 생각하지 않으며, 대안이나 해결책에 대해 들으려고 하지 않으므로 공감을 표시함으로써 분노를 없애려고 시도한다. 승객의 불만을 처리할 때에는 공감하는 능력이 필요하다. 공감이란 고객이 어떤 ..

셀프서비스 체크인 키오스크는 승객이 직접 체크인하고, 탑승권을 발급할 수 있도록 해주는 기계이다. 키오스크에는 한 항공사의 셀프서비스 체크인만 가능한 전용 키오스크와 여러 항공사가 함께 체크인할 수 있는 공용 키오스크가 있다. 셀프서비스 체크인 키오스크 기계는 일반적으로 공항 체크인 지역에 있지만 호텔과 같은 공항 밖의 장소에 위치할 수도 있다.​1. 항공사 체크인 키오스크(Airline owned Check-in Kiosks)특정 항공사의 승객이 사용한다. 일부 키오스크는 수하물 태그를 프린트하는 기능이 있으며, 신용카드를 사용하여 수하물 비용을 지불할 수 있다.​2. CUSS 체크인 키오스크(Common Use Self-Service Check-In Kiosk)• CUSS 체크인 키오스크는 공항이 유..

IGOM(IATA Ground Operations Manual)을 포함하고 있는 공항 핸들링 매뉴얼은 지상직원이 알아야 하는 또 다른 매뉴얼이다. 이 매뉴얼은 IATA가 제작하며, 항공사의 다양한 서비스 제공을 위해 계약을 맺은 지상조업사가 사용한다.• 고객핸들링• 램프핸들링• 로드컨트롤과 운영• 화물 및 우편물​이 매뉴얼은 산업 표준 및 절차에 대한 지침서로서 PSCRM을 보완하며, 다음과 같은 영역에 대한 명확한 절차를 설명한다.• 고객핸들링• 수하물핸들링• 화물 및 우편물핸들링• 항공기핸들링 및 탑재• 로드컨트롤• 에어사이드 관리와 안전• 항공기 이동 관리• 지상핸들링 계약• 공항핸들링 장비의 명시• 지상핸들링 기관을 위한 환경 명시​이 중에서 지상직원과 관련된 중요한 절차는 다음과 같다.• AHM..