객실승무원 비상상황 훈련

객실승무원은 상황이 악화하지 않도록 비상사태에 자신감 있고 신속하게 대처할 준비가 되어있어야 한다. 일부 응급상황에서는 객실승무원의 통제가 불가능할 수 있다. 하지만 객실승무원의 자신감, 커뮤니케이션 및 장비에 대한 지식은 항공기 손상을 최소화하고 인명을 구할 수 있도록 도와준다.

​

응급상황이 발생하면 항공사 조사팀이나 국가항공국은 사건을 조사한다. 이러한 조사는 정확히 어떤 일이 있었는지를 확인하고 절차나 장비 개선하기 위한 목적에서 이루어진다. 조사관과 인터뷰를 하는 것 외에도 조사를 돕기 위해 객실승무원은 다음과 같은 문서 및 보고서를 작성해야 한다.

​

• 항공안전보고서 - 사고 및 결과에 대한 세부 정보를 제공하는 보고서(일반적으로 선임객실승무원이 작성)

• 서면 보고서 - 각 승무원이 무엇을 보고, 어떤 행동을 취했는지 상세하게 작성

• 항공기 결함 기록서 - 사용된 안전 장비 또는 비상 장비의 세부 사항을 제공하여 교체하도록 함

​

모든 비상상황이 다르다는 것은 분명하지만 승무원이 알아야 할 구체적인 패턴이 존재한다. 객실승무원이 비상상황을 처리하는데 고도로 훈련 받았지만 승객은 그렇지 않다는 점을 고려하여 객실승무원은 승객이 적절하게 행동하도록 유도하고 이끌어야 한다.

​

연구에 따르면 비행 전 승객 브리핑에 주의를 기울이는 승객은 비상상황 발생 시에 신속하게 비상상황에 대처할 가능성이 훨씬 더 크다. 이들은 비상구의 위치를 알고 있으며, 기내가 연기로 가득 차 있으면 몸을 낮게 유지해야 한다는 것을 알고 있다. 또한 산소마스크가 천장에서 떨어지면 산소마스크를 빨리 착용하는 것이 중요하다는 것을 알고 있다.

 

​

승객은 부정적이거나 긍정적인 공황 상태(Panic)가 나타날 수 있다. 긴급 상황에서 객실승무원의 확고한 지도력과 안내가 있으면 승객은 더욱 적극적으로 대응한다. 기내사고를 처리할 때, 객실승무원의 고객 서비스 친화적인 태도에서 통제 권한을 가진 태도로 변경해야 한다. 즉, 승객에게 규정 준수를 요청하는 대신에 명령을 내리는 방식으로 변경하여 승객을 단호하게 통제한다. 객실승무원은 침착하면서도 단호한 태도와 어조를 유지함으로써 승객이 상황의 긴급성을 이해하고, 객실승무원이 통제 가능한 상황이라는 것을 보여줘야 한다.

 

항공기 화재

객실승무원은 항공기 훈련 및 실습 중에 공포감을 일으키지 않고 사람을 효율적으로 통제할 수 있는 기술을 사용하여 통제능력을 평가받는다. 비상상황을 올바르게 이해하고, 이를 다루는 방법을 알고 있어야만 객실승무원이 상황을 효과적으로 관리할 수 있다. 객실승무원의 행동과 명령 방식은 탈출 도중 승객의 탈출에 영향을 미친다.

​

• 객실승무원의 목표는 가능한 한 빨리 사용 가능한 탈출구로 승객을 이동시키고, 항공기 밖으로 가능한 한 빨리 승객을 탈출시키는 것이다.

• 객실승무원은 승객이 비상구로 향하도록 안내하고, 슬라이드를 내려가거나 래프트에 탑승하는 것을 효율적으로 돕기 위해서는 긍정적인 명령 언어를 사용하고 신체적 제스쳐를 취해야 한다.

• 상황인식은 탈출 절차에서 중요한 부분이다. 객실승무원은 탈출구에서 일어나는 상황뿐만 아니라 비행기 안의 상황도 파악해야 한다.

​

​

비상 탈출 중에 객실승무원은 일반적으로 도어 옆에 자리를 잡고, 승객에게 소지품을 두고 좌석에서 이탈하여 탈출 슬라이드로 뛰어내릴 것을 지시한다. 객실승무원은 이러한 절차에 익숙하지만, 승객은 이전에 이러한 상황을 경험하지 않았을 가능성이 크다. 따라서 객실승무원은 가능한 한 빨리 승객이 항공기에서 탈출하도록 강력하게 단정적 명령을 소리 높여 외친다(그러나 비명을 지르는 것은 아님). 항공사는 객실승무원에게 이 상황에서 어떻게 소리 높여 명령을 내리는지 훈련시키고, 훈련 과정에서 객실승무원이 이 업무를 수행할 수 있는지 확인한다.