항공사 승객핸들링서비스

항공사의 운영요건을 갖추기 위해서 지상 서비스 제공자(Ground Service Providers, GSP)는 다양한 지상핸들링서비스(Ground Handling Services)를 제공한다. 승객에 대한 서비스 제공은 중요한 지상 핸들링 기능의 하나이다. ISAGO(IATA Safety Audit for Ground Operations)는 항공사에 여객서비스를 제공하는 지상서비스 제공자의 책임 범위를 다음과 같이 정의한다.

ISAGO 표준 매뉴얼 ​ 1.2 체크인 절차 ​ PAB 1.2.1 서비스 제공자는 항공사 절차에 따라서 체크인을 할 때 탑승권에 각 승객의 이름이 정확하게 기재되어 있는지 확인한다. ​ PAB 1.2.2 서비스 제공자는 체크인 과정에서 수하물 관련 절차를 엄격히 지켜야 한다. i. 모든 수하물에는 승객의 신원이 기재된 태그를 붙인다. ii. 수하물에는 항공권에 기재된 최종 목적지를 표시한다. iii. 오래된 수하물 스티커나 태그를 제거한다. iv. 안전 운송에 적합하지 않은 수하물은 거부한다. ​ PAX 1.2.4 지상서비스 제공자는 항공사나 규제기준에 명시되어 있는 기내반입수하물의 크기와 무게, 수에 대한 제한 절차를 따른다.

승객관리를 이해하기 위해서 지상직원은 승객이 일반적으로 진행하는 모든 절차를 알아야 한다. 이 절차는 크게 항공권 예약·공항 도착·탑승 전 절차의 3가지 영역으로 분류하며, 승객 스스로 해야 하는 영역과 지상직원이 수행하는 영역으로 구분한다. 예를 들어, 승객이 스스로 온라인으로 항공권을 예약할 수 있는 반면에 승객 체크인과 수하물 체크인, 탑승 전 절차와 같은 영역은 지상직원이 수행한다.

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1. 항공권 예약

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① 전자상거래(E-commerce) - 대부분의 사람은 인터넷이나 다른 수단을 이용하여 좋은 조건의 항공권을 구매하려고 상품을 비교한다.

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② 예약 - 승객이 결정을 내린 후에는 항공사 서비스 센터에 전화를 걸거나 온라인으로 항공권을 예약한다.

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③ 서비스 센터 - 승객은 항공권 예약 전에 서비스 센터에 전화를 걸어서 필요한 사항을 문의한다.

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④ 판매 사무실(대리점) - 항공권 판매 사무실(대리점)은 예약을 원하는 승객의 문의사항에 답변하며, 항공권 발행 등 다양한 서비스를 제공한다.

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⑤ 전자 발행 - 승객에게 전자항공권을 발행한다. 승객이 전자항공권을 공항에 오기 전에 직접 프린트할 수 있다.

항공권

2. 공항 도착

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① 운항정보표출시스템(Flight Information Display System, FIDS) - 공항 도착 시 승객은 항공기 정보 화면을 확인하여 체크인 장소를 알 수 있다.

 

FIDS

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② 체크인(Check-in) - 체크인 카운터에서 승객의 수하물을 확인하고, 탑승권을 발급한다. 이 과정을 지상직원이 수행하거나 승객이 CUSS(Common User Self Service) 키오스크에서 직접 체크인을 한 후, 탑승권을 발급받는다. 지상직원은 승객이 셀프체크인을 하는 과정에서 문제가 생기면 도움을 제공한다.

CUSS 키오스크

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③ 소요시간 - 지상직원이 체크인을 할 때에는 승객 당 소요시간을 모니터하여 최대한 원활하고 효율적으로 일을 처리한다.

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④ 라운지 이용 - 승객은 탑승권을 발급받고, 출국 및 보안 심사를 거친 후에 승객의 항공사 등급이나 좌석 등급에 따라서 항공사의 라운지를 이용할 수 있다.

공항라운지

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3. 탑승 전 과정

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① 게이트 정보 - 대부분의 공항이 더 이상 탑승방송을 하지 않는다. 그러므로 승객은 운항정보표출시스템 모니터에 나타나는 탑승게이트와 탑승 상태를 확인하는 것이 중요하다. 탑승구가 출발 라운지에서 아주 멀리 떨어져 있을 수 있기 때문에, 승객이 그에 따른 계획을 세울 수 있도록 운항정보표출시스템에 보행시간이 나타나기도 한다.

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② 탑승게이트 편의시설 - 탑승게이트로 이동하는 동안에 승객은 면세점을 이용할 수 있다. 일부 공항에서는 게이트 안쪽에도 편의시설이 있다.

 

공항 면세점

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③ 게이트 - 탑승게이트에서는 일반적으로 보안과 확인 절차를 거친다. 승객과 기내반입수하물이 보안검색스크린을 통과한 후에는 승객이 탑승권과 여권 또는 다른 사진이 있는 신분증을 지상직원에게 건네서 확인하는 과정을 거친다.

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④ 탑승 - 지상직원이 승객에게 탑승 안내를 한 후, 승객의 순서대로 탑승권에 있는 바코드를 스캔하거나, 셀프 보딩인 경우에 직접 탑승권이나 스마트폰에 있는 바코드를 스캔한 후에 탑승한다.

항공권 바코드 스캔

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⑤ 항공기로 수하물 전달 - 승객의 위탁 수하물은 비행 전에 항공기에 탑재하기 위해서 항공기로 전달한다.

위탁수하물

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4. 특별서비스

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항공사는 승객의 요청에 따라서 특별서비스를 제공한다. 특별서비스가 필요한 승객은 다음과 같다.

• 보호자가 없는 미성년자(UM)

• 장애인

• VIP

• 비자 없이 경유하는 승객

• 추방된 승객

• 특별한 의료장비가 필요한 승객

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위의 승객과 별도로 항공사에 따라서 다음과 같은 서비스를 제공하기도 한다.

• 항공편 중단 시의 승객 지원

• 승인 서류가 없는 물건의 보관 장소 제공(필요하면 세관과 협조)

• 승객의 불만 처리

• 분실되거나 손상된 수하물 처리 서비스

• 수하물 보관 서비스

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