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항공사는 고객 충성도에 의존하는 사업을 하므로 화난 승객을 전문적으로 대처하는 것이 매우 중요하다. 고객의 불만은 종종 수준 이하의 승객 관리로 인해 발생한다. 불평하는 승객도 모두 고객이며, 언제나 옳다는 것을 기억한다.분노는 일반적으로 사람이 겪고 있는 감정이 다른 방향으로 확장되어 나타나며, 고객의 분노는 서비스의 실패로 인한 문제점에서 야기된 좌절, 성가심, 실망 또는 상처의 감정으로 인해 발생할 수 있다. 먼저, 화난 고객의 감정을 처리하고 난 후에 문제를 해결해야 한다. 고객이 화가 났을 때에는 논리적으로 생각하지 않으며, 대안이나 해결책에 대해 들으려고 하지 않으므로 공감을 표시함으로써 분노를 없애려고 시도한다. 승객의 불만을 처리할 때에는 공감하는 능력이 필요하다. 공감이란 고객이 어떤 ..

항공 2024. 7. 2. 11:40

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