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고객 행동의 이해고객은 필요에 따라서 행동방식이나 항공사 직원과의 커뮤니케이션 방식을 바꿀 수 있다. 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 고객의 행동방식을 변화시키는 이유를 기본적으로 이해하는 것이 중요하다. 사람의 행동을 이해하려면 감정, 가치 및 문화가 행동을 유도한다는 점을 이해해야 한다. 예를 들어, 일부 고객은 분노와 같은 부정적인 감정을 표시하지 않고 감추어 다른 사람에게 해를 끼치지 않고 문제를 해결한다. 즉, 지상직원은 고객을 상대할 때, 고객이 밖으로는 나타나지 않는 부정적인 감정이 있을 수 있다는 것을 알아야 한다. 행동은 우리가 표면에서 보는 아주 작은 부분이며, 표면 아래에 있는 동기 부여 요소나 원동력이 사람의 행동에 큰 영향을 준다. 고객 서비스를 제공할 때, 표면 위에 남아..

항공 2024. 7. 2. 11:39

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